Vom Kampf um die Kundenschnittstelle und was Schweizer Banken und Versicherungen davon lernen können.
Eine Illustration von Visual Capitalist hat kürzlich gezeigt, dass der Video-Anbieter Zoom aktuell mehr wert ist als die sieben grössten Airlines der Welt zusammen. Ob eine solch hohe Bewertung langfristig tatsächlich gerechtfertigt ist, wird sich zeigen. Fakt ist jedoch: Wer den Kundenzugang verliert, ist weg.
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Schweizer Banken und Versicherungen erfahren dies gerade selber, wenn auch nicht im gleichen Tempo. Während sich die beiden Grossbanken seit der Finanzkrise nicht mehr richtig erholt haben, erleiden die Versicherungen nun in der Coronakrise einen empfindlichen Dämpfer. Im Jahr 2008 rangierten Zürich und Genf im renommierten Global Financial Centres Index noch auf den Rängen 5 und 6. 2020 belegt Genf nur noch Rang 9. Zürich ist sogar auf Rang 14 abgestiegen. Der schleichende Bedeutungsverlust tut weh. Doch was wäre zu tun, um wieder mehr Leben in den Schweizer Finanzmarkt zu bringen?
Ein Blick zu den Tech-Playern
Hier lohnt sich ein Blick zu den Tech-Playern: Denn nicht nur das One-Hit-Wonder Zoom, sondern auch etablierte Tech-Player wie Apple, Google, Facebook, Amazon und Microsoft haben die jüngsten Corona-Kursrückschläge längst verdaut und handeln meist sogar auf einem Allzeithoch. Der Einfluss dieser Firmen ist seit Jahren wachsend und kann mittlerweile als gigantisch bezeichnet werden. So hatte beispielsweise Facebook im 1. Quartal 2020 rund 2,6 Milliarden aktive Nutzer pro Monat. Wahnsinn, das ist fast doppelt so viel wie Chinas Bevölkerung. Niemals zuvor in der Geschichte der Menschheit konnte ein einzelnes Unternehmen so viele Nutzer erreichen.
All diesen Tech-Playern gemeinsam ist die radikale Kundenzentrierung über die Schaffung von digitalen Plattformen. Die Steigerung des Wertes entlang der Kundenschnittstelle ergibt sich über die laufende iterative Prüfung mittels A/B-Tests. So wird die Relevanz der eigenen Plattform durch den Kunden stetig optimiert und ausgebaut. Dieses Vorgehen ist jedoch nicht einfach strikte Vorgabe, sondern kulturelles Selbstverständnis. So ist die Frage nach der Anzahl A/B-Tests, die in einer Firma gerade laufen, mittlerweile ein guter Indikator für die Innovationskraft eines Unternehmens. Wer bei Banken und Versicherungen heute diese Frage stellt, dem wird meist mit Schulterzucken begegnet. Wenn man Glück hat, wird zumindest die Kundenzufriedenheit mittels Net Promoter Score gemessen. Doch auch in diesem Vergleich hinken hiesige Banken und Versicherungen den Tech-Playern weit hinterher.
Die Zeiten, in denen Tech-Player aufgrund hoher Markteintrittsbarrieren noch einen Bogen um die Finanzindustrie machten, sind längst vorbei. So bieten mittlerweile fast alle etablierten Tech-Player eigene Payment-Lösungen. Und Fintechs wie Revolut, N26, Lemonade und jüngst sogar Check24 und Samsung verfügen über eigene Bank- oder Versicherungslizenzen.
Digitalisierung als Chance
Es ist nur eine Frage der Zeit, bis diese oder andere Player noch tiefer in die Wertschöpfungskette von etablierten Banken und Versicherungen eingreifen. Letzteren droht die Bedeutungslosigkeit, wenn sie nicht vom reinen Offline-Produktvertrieb auf digitale Plattformlösungen umstellen. Entsprechend gut beraten ist, wer die Digitalisierung als Chance nutzt, um heute die notwendigen kulturellen und finanziellen Investitionen zu tätigen. Denn der Kampf um die Kundenschnittstelle hat gerade erst richtig angefangen.
