Bestehende Login-Prozesse für den Zugriff auf E-Banking, Versicherungs- oder sonstige Kunden-Plattformen verursachen weit höhere Kosten als man annehmen könnte. Hohe fünfstellige bis sechstellige Beträge wenden mittlere bis grössere Unternehmen für ihren Helpdesk jährlich auf. Es geht aber auch anders. Ersparnisse von 50 bis 80% liegen drin mit den richtigen Experten an Board.
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Die aufwändige Authentifizierung
Längst hat sich der Kunde einer Bank oder Versicherung daran gewöhnt, dass das Onboarding oder der Login auf die E-Banking resp. Versicherungs-Plattform mühsam ist. Etliche Schritte, wie SMS abwarten, PIN/Code/Passwort eingeben oder irgendwelche Bilder oder QR-Codes scannen sind notwendig, um z.B. eine einfache Finanz-Transaktion ausführen zu können. Nicht zu erwähnen sind die Fälle, bei denen man noch auf ein physisches Hardware-Gerät angewiesen ist, welches man ganz bestimmt nur an einem Ort hat – oft genau am Falschen. Und nein, genau diese runden flachen Batterien gehören einfach nicht in den Standard-Haushalt, wenn das Gerät mal wieder nicht will. Was man nicht alles für die Sicherheit in Kauf nimmt…
Aber nicht nur die Endkunden leiden in Punkto Benutzerfreundlichkeit an den Folgen dieser mühsamen Prozesse, sondern auch die Unternehmen. Die Helpdesk-Teams sind die erste Anlaufstelle, wenn sich ein Kunde nicht mehr an sein Passwort erinnert, die Registrierung zu kompliziert ist, das Login sonst irgendwie nicht funktioniert oder beim Neukauf eines Smartphones die ganze Registrierung wieder neu initialisiert werden muss. Zum Beispiel bekunden nicht nur ältere Smartphones wegen ihrer alten Kamera, sondern auch diverse Smartphone-Modelle neuster Generation mit ihren Mehrfachkameras zum Teil grosse Mühe mit dem Scannen von QR-Codes. Sich als Anbieter beim angebotenen Login auf nur eine Technologie zu konzentrieren kann also ganz teuer werden.
Login verursacht durchschnittlich 40% der Helpdeskkosten
Recherchen zu Folge sind bei Finanzdienstleister in der Schweiz pro Jahr im Durchschnitt 40% der Helpdeskanrufe auf Probleme mit dem Login, Onboarding oder Gerätewechsel zurückzuführen. Diese Art von Anrufen können im Jahr also durchaus mehrere hunderttausend Franken an Aufwand verursachen. Gemäss Gartner kostet ein fünf minütiger Anruf im Durchschnitt 25 Franken. Das entspricht bei 20’000 Anrufen pro Jahr einem Betrag von einer halben Million Franken, die ein grösseres Finanz-Dienstleistungsunternehmen in der Schweiz ausgibt. Aber auch Unternehmen mittlerer Grösse wenden gut bis zur Hälfte dieser Aufwände auf, um die vielen Login-Probleme ihrer Kunden zu lösen.
State-of-the-Art Authentisierungs-Produkte führen zu hohen Einsparungen
Futurae’s innovative Authentisierungs-Produkte eliminieren nicht nur mühsame Logins für den Endkunden, sondern gehen einen Schritt weiter. Sie optimieren die Prozesse so weit, dass vom Onboarding über den Passwortwechsel bis hin zum Gerätewechsel, der Endkunde einfach und intuitiv selber ohne Hilfe alles bewältigen kann. Ebenso arbeitet Futurae mit sogenannten Fallback-Authentisierungsmechanismen, die einfach und intuitiv nacheinander ausgelöst werden. Somit geniesst der Nutzer immer den bestmöglichen Komfort beim Zugriff auf digitale Services.
In der Folge erhöht das Unternehmen die Kundenzufriedenheit durch eine beispiellose Benutzerfreundlichkeit und reduziert gleichzeitig die operativen Helpdesk-Kosten massiv. Die Ersparnisse liegen im Bereich von 50 bis 80%! Ersparnisse, die das Unternehmen vielleicht in andere Innovationen oder Usability-Projekte investieren kann.
