Optimieren Sie Ihre Wertschöpfungskette bereits nach dem Endkunden? Vor allem bei Finanzdienstleistungen können sich viele etablierte Unternehmen unfokussierte Ineffizienzen und Elfenbeintürme leisten, sollten es aber vermeiden. Für Start-ups ist eine solche Kurzsicht meistens der Anfang vom Ende.
Interne und externe Dienstleister sowie Entscheidungsträger in einem Corporate oder Start-up Umfeld – alle Rollen kenne ich aus eigener Erfahrung – verbindet eines: die Tendenz ist gross, sich nach den unmittelbaren Stakeholdern zu orientieren – diejenigen, welche einem beauftragen, bewerten, bezahlen.
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Teuflisch gut
Six Sigma oder Lean Management haben die Prozesse optimiert. Operational Improvements oder Transactional Excellence hieven die besagten Autoritäten in den Karrierehimmel. Dabei wird an Schrauben gedreht, gelötet und der Kunde in den Mittelpunkt gestellt. Das Detail wird vergoldet – alles ist perfekt, teuflisch gut! Doch wer entscheidet über Erfolg und Misserfolg eines Projektes? Genau. Der Kunde. Doch an welchen Kunden haben wir dabei gedacht? Im Business-to-Business Geschäft liegt die Vermutung nahe, dass es der Vertragspartner ist. Bei betriebsinterner Optimierungen der Empfänger der neuen Lösung. Wer denkt dabei an diejenigen, welche den Lohn jedes einzelnen von uns bezahlen? Wer denkt dabei an die Kundin des Kunden meiner Kundin?
Diejenige, welche die ultimative Autorität ist, ob mein Projekt erfolgreich sein oder scheitern wird. Unsere Endkunden interessieren weder interne Prozesse, Regulatoren, Margen, noch persönliche oder unternehmerische Befindlichkeiten. Sein oder ihr Einverständnis können wir nur erlangen, wenn es ihr oder ihm nachher besser geht. Was passiert, wenn er die Veränderung nicht mag, sie sogar verteufelt? Das Projekt ist verreckt. Homines oeconomici sind die Ersteller und Sponsoren von Business Cases. Das sollen sie auch bleiben.
Dem Himmel näher
Das neue Produkt, der neue Service muss wirtschaftlich sein. Muss Löhne, Steuern und Dividenden bezahlen. Doch – ich wiederhole mich – wer bezahlt am Ende meine Löhne, Steuern und Dividenden? Nicht mein Business Partner sondern die Endkundin. Wir müssen sie dem Himmel näher bringen, zumindest in ihrer Wahrnehmung; denn Wahrnehmung ist ihre Realität. Da gehören Gefühle, Beziehungen, Energielevel und persönliche Prioritäten dazu. Der Endkunde darf also nicht am Ende (engl. TAIL) unserer Ideen, Konzepte und Proposition stehen. Wir müssen dies umkehren (engl. REverse) und RETAIL an den Anfang unserer Leidenschaft und Aktivitäten stellen. Immer.
In meiner beruflichen Vergangenheit habe ich dieses Gesetz des langfristigen Erfolges oft teilweise oder ganz ignoriert. Weil es einfacher ist und mehr unmittelbaren Applaus gibt. Plötzlich Unternehmer mit einem Start-up, konnte ich mir das nicht mehr leisten. Hätte ich mir auch als Angestellter nicht erlauben dürfen.
